电信服务法律纠纷的种类、成因

电信业务的经营者作为市场经济中的一个主体，与市场中其他主体一样，在经营过程中不可避免地会

发生各种法律纠纷。从广义上讲，电信纠纷是指电信业务的经营者在电信业务经营与管理过程中与不特定的相对一方发生的、以法律上的权利义务关系为内容的争议事项。这里的相对一方可以是电信用户、竞争对手、交易的合作方，也可以是电信监管机构等。本文所涉及的电信法律纠纷主要指电信业务的经营者在提供电信服务产品的过程中与电信用户发生的电信服务法律纠纷。由于电信服务本身具有无形性、生产与消费的同时性、电信用户的参与性、电信服务的不可储存性、电信网间的互联性，以及电信质量的难以控制性等特点，使得电信服务法律纠纷呈现多样性和复杂性。特别是由于电信技术的进步所带来的现行环境及其价值判断的不断变化，使得原有电信立法的内容对现实电信服务环境不相适应，加之我国在电信服务方面的立法严重滞后于电信服务业的发展，更使得电信服务法律关系的确认和纠纷解决处在无法可依的状态中，给电信业务的经营者与电信用户带来极大的不便。

根据国家工商行政管理总局公布的2004年消费者申诉十大热点，2004年电信服务申诉共41211件，较2003年增长54.52%，居20大类服务申诉的首位。电信服务申诉中，针对移动通信服务的占55.28%。申诉的主要问题是：电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费；固定电话资费误差多，无法查询话费明细账单等。本文依据现行电信立法和电信法通用的基本原则，以及相关的法律法规，对电信法律纠纷的种类与成因作简要评述。

电信服务法律纠纷的种类

电信服务法律纠纷是指电信用户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品与服务本身因素而引发的矛盾和冲突。这种矛盾和冲突以电信业务的经营者和电信用户为当事人，是在电信用户接受电信服务运营企业提供的电信服务时发生的。电信用户在接受电信经营者提供的电信服务时，如果认为自己的权益受到损害或认为电信服务产品有瑕疵，即向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求。这种要求或意见是用户与电信经营者产生纠纷的条件，如果这种纠纷不能得到及时解决，将产生法律性质上的纠纷。对电信服务法律纠纷可以从不同的角度进行不同的分类：

1．根据电信业务的性质与通信质量，可将电信服务法律纠纷主要分为：电信服务合同类纠纷、电信资费业务类纠纷、网络通信质量类纠纷、客户服务类纠纷等。

2．根据解决纠纷的方式，可将电信法律纠纷分为非诉讼类法律纠纷与诉讼类法律纠纷。前者主要是通过和解、第三方调解、仲裁等诉讼之外的方式解决的电信法律纠纷；后者仅指通过诉诸人民法院，人民法院按照民事诉讼法有关法定程序解决的电信法律纠纷。

3．根据电信业务的经营者在法律纠纷中所处的地位不同，可将电信法律纠纷分为主诉法律纠纷和被诉法律纠纷。实践中也会发生第三人参加的电信法律纠纷的诉讼，在这类法律纠纷诉讼中有无独立请求的第三人和有独立请求的第三人两类。主诉法律纠纷是由电信业务的经营者作为原告主动提起的诉讼；被诉法律纠纷是指由电信业务的经营者作为被告进行应诉的法律纠纷。实践中，电信法律诉讼类纠纷主要以被诉法律纠纷为主。

电信法律纠纷的成因

电信法律纠纷形成的原因有多种因素，但笔者认为导致电信法律纠纷产生的主要原因有4种：

1．关于电信业务的经营者违反国家电信主管机关制定的《电信服务规范》中规定的通用服务标准，提供了瑕疵的电信服务产品所产生的法律纠纷。例如，电信企业违反国家和电信主管部门的有关政策、法规，没有树立以用户为核心、改善服务工作的观念；电信业务经营者在提供电信服务时，没有公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容；用户在办理电信业务时，电信营业部门没有向用户提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等；电信企业不执行国家制定的电信业务资费政策和标准，对其提供的电信服务不作明码标价、乱收费，或不为电信用户提供便利的交费方式，等等。这些都是引发电信法律纠纷的因素。

2．关于电信用户在接受电信服务时产生的信息不对称所形成的法律纠纷。根据《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。电信业务经营者在为用户办理电信业务时，这项权利被称为电信用户的知情权；这项权利是电信用户在接受电信服务时的一项基本权利，电信业务的经营者应当给予充分的尊重。因此，用户在办理电信业务时，电信业务的经营者必须向其提供使用该电信业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、投诉处理等内容。如果用户不能在知悉该电信业务的真实情况下进行消费，就达不到其真正追求的电信消费目的，就可能产生异议。在多数情况下，电信经营者是按照电信服务规范提供了电信服务，但由于客户是处在信息不对称的状态下接受服务的，也会导致纠纷的产生。

3．关于电信业务的经营者在处理电信客户投诉中的不当行为或流程缺乏科学性所引起的法律纠纷。电信客户投诉是指电信客户在接受电信企业提供电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。根据消费者行为中的消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为4大类：胆汁质型、多血质型、黏液质型和忧郁质型。有关研究证明，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

（1） 发泄的心理。这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怨气和抱怨投诉，把自己的怨气、抱怨发泄出来，客户的忧郁或不快的心情因此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

（2）尊重的心理。血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他们的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

（3）补救的心理。客户投诉的目的在于补救，包括得到财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面同时都得到补救。

上述客户投诉的心理是一种普遍的现象，如果电信业务经营者处理投诉的流程缺乏科学性，特别是投诉不能及时得到解决，或处理投诉的人员不能及时与客户沟通，或态度粗暴，都是引发法律纠纷的因素。这里应该重点强调的是，投诉处理中的“踢皮球”现象是对客户精神成本的严重损害，也是引发此类法律纠纷最主要的原因。

4．电信客户的非善意行为引起的法律纠纷。应该认识到，电信纠纷的形成也存在着电信用户的非善意行为。这些非善意行为主要的表现形式为恶意诉讼。恶意诉讼是发生在民事诉讼领域中的特殊现象，是一种由特定当事人推动的与法治精神背道而驰，并有违反法律要求和精神的诉讼行为。恶意诉讼是指当事人滥用民事起诉权，为追求不法、不当利益或达到其他非法目的而提起民事诉讼的违法行为或现象。从本质上看，恶意诉讼具有侵权属性或滥用权利的违法属性，属于违法行为的范畴。现实中，电信服务中的恶意诉讼主要有以下几种类型：侵占财物型、追求其他利益型、损害权益型、恶意炒作型和其他特定目的型。例如，有些用户出于非法目的驱动，利用电信业务经营者对其商誉的维护和畏惧被提起诉讼的心理，恶意提起诉讼，以达到勒索财物或取得不当利益的目的。特别是有些法律服务人员利用自己掌握的法律知识恶意提起诉讼，以达到炒作自己的目的。由于恶意诉讼是借助诉讼的合法形式掩盖其违法行为而进行的诉讼，因此，具有极大的欺骗性，应格外引起注意。